En la actualidad, la gestión efectiva de la relación con los clientes es fundamental para el éxito de cualquier empresa. Para lograrlo, muchas organizaciones utilizan sistemas de gestión de la relación con los clientes, conocidos como CRM, que son las siglas de Customer Relationship Management. En este artículo, profundizaremos en qué es un CRM y cómo puede ayudar a mejorar la gestión de la relación con los clientes de una empresa. Además, exploraremos las diferentes opciones disponibles en el mercado y cómo elegir el CRM adecuado para las necesidades de la empresa.

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¿Qué es un CRM (Customer Relationship Management)?

Un sistema de gestión de la relación con los clientes, o CRM, es una herramienta tecnológica que permite a las empresas gestionar y optimizar la interacción con sus clientes actuales y potenciales. El objetivo principal de un CRM es mejorar la relación con los clientes y, por lo tanto, aumentar la fidelización y el beneficio de los mismos.

Un CRM suele incluir una base de datos centralizada que almacena información sobre los clientes, así como un conjunto de herramientas que permiten a los equipos de ventas, marketing y atención al cliente gestionar eficientemente las interacciones con los clientes. Esta información puede incluir desde datos demográficos y de contacto hasta detalles sobre el historial de compras y preferencias del cliente.

Además de almacenar y gestionar la información de los clientes, un CRM también puede proporcionar informes y análisis en tiempo real para ayudar a la empresa a comprender mejor a sus clientes y adaptar su estrategia de acuerdo con eso. Por ejemplo, un CRM puede ayudar a una empresa a identificar tendencias en las compras de sus clientes o a detectar patrones de comportamiento que pueden indicar la necesidad de una campaña de marketing específica.

Tipos de CRM

Un CRM (Customer Relationship Management, o Gestión de la Relación con el Cliente) es una herramienta que permite a las empresas gestionar y optimizar sus relaciones con los clientes. Existen diferentes tipos de CRM, que se diferencian principalmente por su modo de implementación y por las funcionalidades que ofrecen. A continuación, se describen algunos de los tipos de CRM más comunes:

CRM online o en la nube

Este tipo de CRM se encuentra alojado en Internet, que también podemos decir que está alojado en la nube y se accede a él a través de un navegador web. Las empresas que utilizan este tipo de CRM no tienen que preocuparse por la instalación ni por la actualización del software, ya que todo eso lo hace el proveedor del servicio. Además, este tipo de CRM suele ofrecer una amplia gama de funcionalidades, como la gestión de clientes, la gestión de ventas, la gestión de marketing y la gestión de servicios al cliente. También se puede denominar a un CRM online como «software como servicio» (SaaS), porque su infraestructura es gestionada de forma externa por un equipo de profesionales especializados en la solución.

CRM local

Esta modalidad de CRM se instala en los equipos de las empresas y se accede a él a través de una aplicación local. Este tipo de CRM ofrece una mayor flexibilidad y personalización que el CRM en línea, ya que las empresas pueden modificar y adaptar el software a sus necesidades específicas. Sin embargo, también requiere un mayor esfuerzo en términos de mantenimiento y actualización.

CRM móvil

A este CRM se accede a través de una aplicación móvil, lo que permite a las empresas gestionar sus relaciones con los clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento. Este tipo de CRM es ideal para empresas que tienen un equipo de ventas o de atención al cliente que se desplaza constantemente, ya que le permite acceder a la información de los clientes de manera rápida y sencilla. Puede formar parte de un CRM onlin o local.

Funcionalidades en Ventas, Marketing y Atención al cliente

Ventas: Permite a las empresas gestionar y seguir sus oportunidades de venta de manera más eficiente. Puede incluir funcionalidades como el seguimiento de leads, el registro de llamadas y reuniones con clientes, la creación de presupuestos y la gestión de pedidos. También puede proporcionar informes y análisis para ayudar a los equipos de ventas a mejorar su rendimiento.

Marketing: Puede ser útil para el equipo de marketing, ya que puede proporcionar información valiosa sobre los clientes y potenciales clientes, como sus intereses y preferencias. Esto permite a las empresas crear campañas de marketing más efectivas y personalizadas. Además, un CRM puede automatizar tareas de marketing repetitivas, como el envío de correos electrónicos o el seguimiento de las respuestas a las encuestas.
Atención al cliente: Permite mejorar la atención al cliente, ya que permite a las empresas llevar un registro de todas las interacciones con los clientes y proporciona una visión completa de su historial. Esto permite a los representantes de atención al cliente proporcionar un servicio más personalizado y resolver problemas de manera más eficiente. Además, un CRM puede incluir funcionalidades de chat en vivo y seguimiento de tickets para mejorar la atención al cliente online.

Cómo elegir el CRM para tu negocio

Podemos encontrar muchos CRM en el mercado, la mayoría de ellos son generalistas, es decir, son genéricos para cualquier tipo de empresa. Nuestra recomendación es buscar si existe algún CRM para nuestro sector, ya que se ajustará más a nuestras necesidades de negocio.

Este tipo de CRM se conocen cómo CRM vertical, y están diseñados específicamente para un sector o industria en particular. Por ejemplo, existen CRM para la industria de la salud, para la industria financiera, para la industria del turismo, etc. Ofrecen funcionalidades específicas y adaptadas a las necesidades de cada sector, lo que lo hace muy útil para las empresas que operan en un mercado muy específico.

Algunos ejemplos y funcionalidades para distintas industrias de este software:
Un ejemplo de CRM para la industria de la salud podría incluir funcionalidades como el registro y seguimiento de historiales médicos de pacientes, la gestión de citas médicas y la integración con sistemas de pago y facturación.

Para la industria financiera podría incluir herramientas para gestionar relaciones con clientes y prospectos, seguimiento de transacciones y ventas, y la integración con sistemas de inversión y riesgos.

Para la industria del turismo, que podría incluir funcionalidades como la gestión de reservas y pagos en línea, el seguimiento de clientes y sus preferencias de viaje, y la integración con sistemas de transporte y alojamiento.

Para la industria fotovoltaica, pueden permitir pgestión de proyectos de instalación de paneles solares o la generación de informes sobre el rendimiento de los sistemas solares. Un CRM solar puede estar diseñado para integrarse con otras herramientas y sistemas específicos del sector de la energía solar, como programas de cálculo de producción de energía solar o plataformas de monitoreo de sistemas solares.

Otros CRM verticales que podemos encontrar son para abogados, para grandes cadenas de tiendas, …

Ventajas de usar un CRM en la empresa

Un CRM (Customer Relationship Management, o Gestión de la Relación con el Cliente) es un software que se utiliza en las empresas para administrar y mejorar la relación con sus clientes. Algunas de las principales ventajas de usar un CRM en la empresa son:

  • 1. Mayor eficiencia y productividad: Centralizar y automatizar muchas de las tareas relacionadas con la gestión de la relación con el cliente, como la generación de informes, el seguimiento de las ventas y el registro de las interacciones con los clientes. Esto reduce la carga de trabajo de los empleados y les permite enfocarse en tareas más importantes y de mayor valor añadido.
  • 2. Mejor servicio al cliente: Permite tener una visión más completa y detallada de cada cliente, incluyendo su historial de compras, sus preferencias y sus problemas o necesidades. Esto permite ofrecer un servicio más personalizado y adaptado a las necesidades de cada cliente, lo que a su vez aumenta la satisfacción y lealtad de los mismos.
  • 3. Mayor rentabilidad: Una vez implementado un CRM, es más fácil identificar oportunidades de upselling (venta de productos o servicios complementarios) o cross-selling (venta de productos o servicios similares), y también es más sencillo hacer seguimiento a las ventas y a las campañas de marketing para evaluar su efectividad y tomar decisiones más acertadas. Todo esto contribuye a aumentar la rentabilidad de la empresa.
  • 4. Mayor colaboración y comunicación interna: Permite compartir información y documentos entre diferentes departamentos y empleados de la empresa, lo que facilita la colaboración y la comunicación interna. Esto también permite evitar la duplicidad de tareas y aprovechar al máximo el conocimiento y experiencia de todos los empleados.
  • 5. Mejora de la toma de decisiones: Proporciona información valiosa y actualizada sobre el mercado, los clientes y la competencia, lo que permite tomar decisiones más acertadas y estratégicas. Además, permite hacer seguimiento a las metas y objetivos de la empresa y evaluar el progreso realizado.

Autor

Miguel Ángel López

Miguel Ángel López

Experienced Senior Consultant – Strategy & Operations en Deloitte

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Portada » CRM (Customer Relationship Management): ¿Qué es y cómo funciona?

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